Self scanning e self checkout: lo studio

Casse di self checkout nella filiale di una catena svizzera del commercio al dettaglio.

Quali sono le conseguenze del self scanning e delle casse di self checkout (SCO) sul personale di vendita? Secondo l’Università di Berna gli effetti principali includono una modifica dei profili professionali, il multitasking, lo stress, timori per il futuro e formazioni insufficienti.

La digitalizzazione modifica il commercio al dettaglio. Il self scanning e i sistemi di self checkout (SCO) riducono i tempi di attesa dei clienti e delle clienti. Sono questi ultimi a eseguire in modo autonomo l’intero processo di acquisto e pagamento, avvalendosi degli apparecchi di self scanning o delle casse di self checkout. Tanti addetti alla vendita nel commercio al dettaglio hanno scelto questa professione perché amano il contatto con gli altri e vogliono offrire alle clienti e ai clienti un’esperienza di vendita piacevole. L’introduzione dei sistemi di SCO modifica la professione del personale di vendita del commercio al dettaglio.
 
Il Centro interdisciplinare per gli studi di genere dell’Università di Berna ha condotto uno studio qualitativo basato su interviste approfondite con addetti alla vendita nel commercio al dettaglio. Per la prima volta lo studio mette in luce i punti di vista del personale ed esamina le «conseguenze del self scanning e del self checkout sulle condizioni di lavoro, la salute e l’identità professionale del personale addetto alla vendita nel commercio al dettaglio» (PDF). Di seguito vengono illustrate le conclusioni principali dello studio.

Cambiano il lavoro quotidiano e il profilo professionale

Il personale addetto alla vendita assume numerosi nuovi compiti e in particolare la sorveglianza e il controllo delle casse SCO. I dipendenti si percepiscono sempre più come «parte della macchina» e si sentono superflui e impotenti. A volte i clienti trattano i dipendenti in modo irrispettoso e li attaccano verbalmente o addirittura fisicamente. Le donne sono sempre più esposte a commenti dispregiativi e sessisti. L’ex dipendente Claudia Schärer dice: «a volte ho la sensazione che la gente pensi: “ma se le cassiere si limitano a stare lì in piedi, perché devo cofinanziare il loro stipendio? Allora perché i prodotti sono così costosi? Quello non è un vero lavoro”».

Negli orari di punta la situazione diventa frenetica: la sorveglianza contemporanea di varie casse, il sostegno da fornire ai clienti in caso di problemi tecnici e la necessità di eseguire anche altri compiti impongono ai dipendenti di essere multitasking. «Dobbiamo guardare avanti per vedere se tutto fila liscio nell’area SCO, dobbiamo guardare di lato per vedere quante persone arrivano alle casse tradizionali e dobbiamo tenere d'occhio l'uscita, per controllare che nessuno esca senza pagare. Uno stress tremendo», così Eva Amstutz descrive il suo lavoro quotidiano. La situazione diventa sempre più problematica per i dipendenti. I requisiti posti dal lavoro sono in costante aumento, sia sotto il profilo tecnico che comunicativo. Manca tuttavia un perfezionamento in tal senso. «Nel commercio al dettaglio tutto cambia molto rapidamente. La formazione reagisce troppo lentamente per consentire ai dipendenti di adattarsi ai veloci cambiamenti», spiega il dipendente del commercio al dettaglio Markus Häberli.

Misure di risparmio e pressioni crescenti

Questo contesto lavorativo è anche fonte di timori per il futuro. Soprattutto per i dipendenti meno qualificati, che spesso lavorano alle casse SCO. Da un lato sentono che le casse SCO sminuiscono il loro lavoro. Dall’alto temono che le casse tradizionali scompaiano completamente, imponendo una razionalizzazione dei posti di lavoro. «Sì, abbiamo capito ancora di più che noi e il nostro lavoro siamo sostituibili. Che il lavoro che facciamo può essere fatto da un computer», spiega Caroline Röthlisberger. Per questo motivo sono necessari altri perfezionamenti, soprattutto per il personale meno qualificato. Il problema riguarda in via prioritaria le donne, che spesso lavorano a tempo parziale o con paga oraria.

I dipendenti subiscono inoltre molte pressioni perché le aziende risparmiano sui gradi di occupazione o sulle ore di lavoro del personale esistente. Accettano una forte flessibilità e subiscono i problemi legati alla scarsità delle risorse umane. Questa situazione culmina nella sensazione di non potersi ammalare per non rischiare il licenziamento. «Se hai già fatto un’assenza per malattia ti dicono che non puoi più ammalarti fino alla fine dell'anno. E allora cosa fai? Vai a lavorare lo stesso. Con 40 gradi di febbre? C’è stata una collega che lo ha fatto e poi è crollata. Che vuoi fare? I risparmi a scapito del personale sono pazzeschi. La pressione arriva dall’esterno, dall’alto, dai piani alti. Abbiamo una grande squadra. Ci aiutiamo a vicenda. Ma la pressione dall’alto è disumana».

La salute fisica e mentale è a rischio

Chi lavora alle casse SCO deve stare in piedi a lungo. Spesso per ore, senza potersi sedere. Fisicamente è un lavoro molto pesante. Silke Meier descrive la situazione: «a volte le colleghe devono stare in piedi fino a 8 ore nell’area SCO. Almeno quelle che lavorano al 100%. Si tratta di turni molto lunghi, non ce la fanno tutti».

I dipendenti devono svolgere tanti compiti diversi, ma non possono fare tutto contemporaneamente. Questa situazione crea una pressione disumana, uno sforzo eccessivo e un forte stress. D'altra parte, quando non ci sono clienti, ci sono momenti di vuoto e noia acuta. Ma neanche in questi frangenti il personale addetto ai sistemi SCO è autorizzato a sedersi, come spiega Claudia Schärer: «i turni lunghi sono duri, soprattutto quando non c’è niente da fare. Il tempo non passa e si pensa sempre: “Oh Dio, non ne posso più!” Devi semplicemente stare lì in piedi. Non ti puoi appoggiare, non ti puoi sedere, devi stare in piedi».

La digitalizzazione deve essere al servizio dei dipendenti

La digitalizzazione deve migliorare le professioni della vendita e i salari. Unia e i suoi associati esortano i datori di lavoro a cogliere questa opportunità. Esistono proposte concrete per le aziende, affinché possano migliorare la situazione dei loro dipendenti. In ballo c’è il futuro di un ramo professionale, che ogni anno forma migliaia di giovani. Il futuro di un ramo professionale che per affrontare con successo le sfide digitali ha sempre più bisogno di personale motivato e ben addestrato.